「口コミを書いていただけますか」とお客様に伝えたい。でも、割引を付けてよいのか、どの場面で声をかければ負担にならないのか迷うことがあります。Googleビジネスプロフィールでは口コミを依頼するためのリンクやQRコードを用意できます。ただし、投稿するかどうか、何を書くかはお客様が決めることです。
この記事では、一般の店舗が特典を付けずに依頼する方法を、飲食店の場面も交えて説明します。口コミの件数が増える成果を約束する手順ではありません。すでに投稿された口コミへどう返信するかは、返信の手順と文面例で扱います。
先に決めるのは、誰に・いつ・何と伝えるか
依頼先は、実際に商品やサービスを利用した人です。満足した人だけを選んで高評価を求めたり、低い評価を書きそうな人には案内しなかったりする運用は避けます。投稿と引き換えに割引、無料商品、ポイントなどの特典を付けることもできません。Googleは、実体験に基づかない口コミや評価の誘導を禁止しています。
接客中に「今ここで書いてください」と圧力をかけないことも大切です。たとえば会計後に案内カードを渡す、後日のお礼メールにリンクを載せるなど、利用者が後で自分の都合に合わせて判断できる形にします。Googleアカウントへのログインが必要なため、書けない方へ登録を迫る必要はありません。
案内文は短く、中立にします。
ご利用ありがとうございました。よろしければ、Googleで実際にご利用になった感想をお聞かせください。投稿は任意です。評価の内容はお客様ご自身でお決めください。
「星5をお願いします」「良かった点だけ書いてください」など、星の数や内容を指定する言葉を加えないでください。投稿したかどうかを店側で確認して催促することも、自然な依頼とは言えません。
リンク・QRコードを用意し、自店の画面を確かめる
管理できるGoogleアカウントでプロフィールを開き、口コミを依頼するためのリンクまたはQRコードを取得します。Googleの現行案内では、口コミ用QRコードの生成はパソコンのブラウザから行います。画面の項目名は変更されることがあるため、見つからない場合はGoogleの作成手順で確認してください。
リンクをカード、お礼メール、店内POPなどに載せる前に、自分のスマートフォンから開き、自店の口コミ投稿画面へ進むか確かめます。短縮URLやQRコードの見た目だけでは、別店舗のページや古いリンクを見分けられません。使う媒体を増やす場合も、元のリンクを一か所に記録し、変更時に差し替えられるようにします。
媒体は、普段の接客で無理なく渡せるものを一つ選びます。レジで紙の案内を渡している店なら、その紙にリンク先を載せる。来店後にお礼メールを送っている店なら、その文面の末尾に一文添える。新しい自動配信システムを導入しなくても始められます。ただし、メールやメッセージを送る前に、既存の連絡同意と店の運用ルールを確認してください。購入履歴から勝手に一斉送信することを、Googleビジネスプロフィールの標準機能と混同しないようにします。
POPを置くなら「その場で投稿が必要」と読める書き方を避けます。スタッフが端末を渡して代筆したり、内容を横から指定したりしないでください。口コミは店舗が作る広告文ではなく、利用者が自分の経験を記すものです。
飲食店なら、接客の流れを崩さない場所を選ぶ
たとえば飲食店で、お会計後にレシートや持ち帰り用カードへ口コミ案内を添える場面を考えてみます。忙しい時間帯にスタッフが一人ずつスマートフォンの操作を説明するより、お客様が帰宅後に読むこともできる案内の方が、接客を急がせずに済みます。これは運用例であり、特定の飲食店で口コミが増えた実績ではありません。
誰がカードを補充し、誰がリンク先を定期的に確認するかを決めます。料理写真やメニューを案内に添えるなら、現在提供している内容かも見直します。一方、口コミへの返信担当や低評価時に誰へ相談するかは、依頼担当と同じとは限りません。依頼と返信を担当する人が違う場合は、引継ぎ先を決めておきます。返信業務の詳細は別の記事へ分けます。
たとえば接客担当がカードを渡し、店主が月に一度リンク先と案内文を見直す形なら、依頼時に接客を止める必要がありません。低評価が届いたときは接客担当がその場で公開返信せず、内容を店主へ引き継ぎます。ここで記録するのは「未確認・確認中・対応済み」などの状態で十分な場合があります。予約内容や顧客の連絡先を、口コミ担当者全員が見られる表へ増やす必要はありません。この担当分けは小規模店で考えるための例であり、特定の店舗の運用実績ではありません。
飲食店以外でも考え方は同じです。美容室なら施術後、雑貨店なら購入後など、お客様とのやり取りが一段落した場面を選びます。ただし、実際の利用がない人へ依頼したり、従業員へ件数目標を課して集めたりしないでください。依頼方法が店の接客方針に合わない場合は、無理に実施しない判断もあります。
依頼後は、数だけを追わない
口コミが投稿されなかったからといって、案内を何度も送り直したり、特典を追加したりしません。まず、リンクが正しく開くか、文面に評価の誘導がないか、接客中の案内が負担になっていないかを確認します。件数が少ない時期に、文面を変えたことだけで効果を判断することも避けます。
また、店内で「今月は全員で何件集める」と数だけを目標にすると、声かけが強くなりやすくなります。お客様の体験を正直に書いてもらうという目的から外れていないか、案内の様子を担当者同士で確かめてください。依頼を断られたら、それ以上勧めない。厳しい意見を直接伝えられたら、口コミ投稿をお願いする前に店内の対応を考える。この順番なら、口コミを接客の代わりにしないで済みます。
口コミが届いたら、依頼の作業はそこで終わりです。返信するときは、投稿者の予約日時や購入内容などを公開の場で書かず、必要な事実を店内で確認します。低評価だからといって削除できるわけではなく、ポリシー違反が疑われる場合はGoogleの正式な報告手順を確認してください。口コミ返信の記事では、この確認順を詳しく扱っています。
最初の一歩は、依頼を始めることではなく、現在の口コミ依頼文を一つ読み直すことです。「高評価」「特典」「今すぐ投稿」のような誘導がないか確認し、必要なら中立な文へ直します。まだプロフィールの管理を始めていない場合は、全体像と登録手順を先に確認してください。
