担当者不在でも問い合わせを止めない引継ぎメモの作り方

2026年9月14日

DX・業務改善

電話を受けたスタッフが付箋を机に置き、メールは担当者へ転送し、店頭で聞いた用件は口頭で伝える。どれも普段は自然な対応ですが、担当者が休みや外出で不在になると、「誰へ、何を、いつまでに返すのか」が別々の場所へ散らばります。担当者が戻ってから聞き直そうとしても、受付した人が接客中で確認できないこともあります。

問い合わせ窓口をすべて新しいツールへ変える必要はありません。先にそろえたいのは、どの経路で受けても同じ項目を残し、確認から対応完了まで状態を渡せる引継ぎメモです。この記事では、紙でも共有ファイルでも使える記録項目、例文、続けるための手順を紹介します。

この記事でわかること

問い合わせを引き継ぐ記録項目
そのまま使えるメモと案内の例文
未対応を残さない確認手順

受付内容と「次にすること」を分けて書く

伝言が止まりやすいのは、用件が短すぎるときだけではありません。「見積もりの件」「折り返し希望」と書かれていても、誰が何を確認し、どの連絡先へ返すのかが分からなければ、次の人は動けません。

反対に、会話を最初から最後まで長く書き写すと、大事な判断が埋もれます。引継ぎメモでは、「相手から受けた内容」と「社内で次に行うこと」を分けます。受付担当者は聞いた事実を残し、担当者が決める内容を推測で補わないことが大切です。

問い合わせ引継ぎメモに残す項目

まずは、次の項目を一枚または一画面で確認できるようにします。

受け付けた日時
受付経路（電話・メール・店頭など）
相手の名前、会社・団体名
折り返しに使う連絡先と希望する連絡方法
問い合わせの要点
受付時に相手へ伝えたこと
相手が希望した返答時期
引き継ぐ担当者、または判断を依頼する人
次に行うこと
受付した人
現在の状態

「現在の状態」は、社内で意味が分かる短い言葉へそろえます。たとえば「担当者確認待ち」「内容確認中」「対応済み」です。紙ならチェック欄、共有ファイルなら状態を書く列を設けます。大切なのは呼び方より、担当者が見たか、次の行動が残っているか、対応が終わったかを区別できることです。

連絡先や相談内容には、取り扱いに注意が必要な情報が含まれる場合があります。引継ぎに不要な詳しい事情まで書かず、社内で認められた保管場所と共有方法を使ってください。受付場所から見える付箋や、私用の端末へ残す方法が普段のルールに合うかも確認します。

そのまま使える引継ぎメモのテンプレート

受付日時：
受付経路：電話／メール／店頭／その他
お名前・会社名：
折り返し先：
希望する連絡方法：
問い合わせの要点：
受付時に伝えたこと：
希望する返答時期：
引継ぎ先：
次に行うこと：
受付者：
状態：担当者確認待ち／内容確認中／対応済み
対応内容・対応日：

たとえば見積書について電話を受けたなら、「見積もりの件」だけで終えず、「送付済みの見積書について確認したい点がある。折り返しは電話を希望。質問の内容は担当者へ直接伝えたいとのこと」のように書きます。金額や回答を受付担当者が決められない場合は、その場で答えを作らず、「担当者が内容を確認して連絡する」と伝えた事実を残します。

メールを転送する場合も、転送だけで引継ぎ完了にしません。メモに「元のメールを確認」「回答方針を責任者へ確認」など次の行動を書き、元のメールを探せる件名や保管場所を添えます。本文を何か所にも複製せず、どこを正しい記録として見るかをそろえます。

お客様へ伝える受付時の例文

担当者が不在のときは、確かめていない返答時期を約束しないことが重要です。次の文を、普段の話し方に合わせて短く直して使えます。

お問い合わせありがとうございます。担当者はただいま不在です。
内容とご連絡先をお預かりし、担当者へ引き継ぎます。
差し支えなければ、ご希望の連絡方法と返答時期をお聞かせください。
実際のご連絡時期は、担当者が確認のうえご案内します。

メールの一次返信でも考え方は同じです。「受け付けたこと」「誰が確認するか」「次の連絡は確認後になること」を分けて伝えます。無理に丁寧な長文を作るより、相手が今どの状態で待っているか分かる文章にします。

未対応を残さない引継ぎの手順

受付した人が、その場で記録する

後で思い出して書くのではなく、電話を切る前、メールを確認した直後、店頭対応が終わった直後に記録します。急いでいるときも、名前、連絡先、要点、引継ぎ先、次の行動までは空欄にしないようにします。聞けなかった項目は推測せず、「未確認」と残します。

引継ぎ先へ知らせ、担当を決める

メモを置いただけでは、担当者が見たか分かりません。普段使っている連絡方法で「引継ぎメモがあります」と知らせ、誰が対応するかを決めます。元の担当者が長く不在なら、責任者が代わりに判断するのか、復帰後まで待つのかを決めます。

受け取った人が確認した印を残す

引継ぎ先は、内容を見たら状態を「内容確認中」などへ変えます。これにより、受付した人は再度同じ伝言を送り続けずに済みます。追加で確認することがあれば、「連絡先を再確認」のように次の行動へ書き足します。

連絡後に対応内容を残して完了にする

相手へ連絡を試みただけで「対応済み」にすると、つながらなかった問い合わせが消えてしまいます。「連絡したが不通、再連絡が必要」「メールで回答し、返事待ち」のように現在地を残します。社内で決めた完了条件を満たしたときに、対応内容と日を記録して閉じます。

続かなくなる失敗と直し方

よくあるのは、受付経路ごとに別の一覧を作ることです。電話はノート、メールは受信箱、店頭は付箋のままでは、担当者が複数の場所を見回る必要があります。受付方法は残しても、引継ぎの正本は一つに決めます。

また、受付者が「急ぎだと思う」「たぶんこの担当」と判断して書くと、聞いた事実と推測が混ざります。相手が話した希望と、社内で決めた優先度を別に記録してください。引継ぎ先が分からない場合は、空欄のまま置かず、判断する責任者へ渡します。

項目を増やしすぎるのも続かない原因です。最初は一つの問い合わせでテンプレートを試し、書けなかった欄と、対応時に足りなかった情報だけを見直します。全員へ新しいアプリの習得を求める前に、紙や使い慣れた共有ファイルで記録の流れを確かめても構いません。

今日、一件だけ書き写して試す

今日受けた問い合わせを一件選び、テンプレートへ書き写してください。その後、別のスタッフに「誰が、何を、次にするか分かるか」を見てもらいます。分からない欄があれば、まず項目名か記入例を一つ直します。

問い合わせ対応で大切なのは、受付方法を新しく見せることではなく、相手の話を受け止め、必要な人へ正確につなぐことです。記録がそろえば、担当者が不在でも受付した人が一人で抱え込まずに済みます。探し直しや聞き直しを減らした分、相手の事情を聞く、分かりやすく説明する、安心して待てる案内をする、といった人にしかできない対応へ時間を使えます。